Instrumental de EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
“Buraco Negro”- As coisas entram nesse departamento e parece que nunca saem de lá. Pedimos de informação, assessoria ou solicitações para acelerar processos são ignoradas. O departamento opera dentro de suas próprias prioridades e ignoram pedidos recebidos, excetos os “vindos de cima”...
“Bate- volta”- Rejeita pedidos de serviços baseando-se sempre em detalhes burocráticos. ”Rejeitado porque o campo 24 do formulário não foi preenchido corretamente”, etc. Em vez de telefonar para o outro departamento pedindo o detalhe que falta, devolve a solicitação de serviços.
“Legislador por decreto”- Alguns departamentos têm por habito fazer declarações sobre o que eles irão fazer ou deixar de fazer no futuro. ”A partir de hoje, este departamento não aceitará mais pedidos que não venham acompanhados de justificativa e escritos e assinados por dois chefes de departamento.” A mensagem é “ A regra é essa. Se não quiser, dane-se”.
“Peguei no fraga” ou “Ahááá”- Alguns departamentos têm atribuição que os põem em posição de supervisão sobre outros. Eles têm um prazer quase sadio em apanhar os outros departamentos comentando erros ou violando regras.
“Não pode”- Um departamento “não pode” adora exercitar seus poder de veto. “As pessoas de lá gostam muito mais de dizer “não” do que ‘sim”. Elas sempre dizem a seus clientes internos por que uma determinada coisa não pode ser feita, em vez de procurar uma maneira de atender suas necessidades.
“Burócra”- Este tipo de departamento solicita montanhas de papel toda vez que você tenta fazer algo. Eles têm formulários especiais para tudo o que você quer fazer. Há muito tempo esqueceram como discutir os problemas ao telefone e agir imediatamente. Tudo tem que ser submetido em formulários-padrão, de preferência em 6 vias, é claro que sempre com 15 assinaturas (no mínimo?) para poderem decidir.
“Guardião de atribuições"- É departamento que tem preocupação excessiva com sua área de responsabilidade, esquecendo o bom senso e o compromisso com resultados.Está sempre preparado para o ataque e qualquer sinal de que outro departamento possa fazer coisas de suas atribuição. Todos os departamento devem pautar-se pela sua missão, mas é comum encontrar departamentos que não fazem o que devem fazer, ao mesmo tempo em que também não deixam os outros fazerem o que precisam para resolver seus próprios problemas.
“Ocupador de espaços” – Baseando na lei Fang segundo a qual “ a pessoa não faz o que deve, faz o que sabe fazer” – ou o que pensa que sabe... Alguns departamentos não cumprem suas atribuições e ficam fazendo a tarefa dos outros, buscando permanente aumentar suas atribuições no papel e disputar poder com outros departamentos. O clima de beligerância que se cria com essa atitude é desagregador para a empresa. Quando um “guardião de atribuições” encontra-se com um “ocupador de espaço”,a guerra é liquida e certa.
“Quem, eu? (ou “João sem Braço”)- Alguns departamento não tem nenhuma preocupação com o resultado final dos processos em que se inserem, e executam sua parte sem mínimo envolvimento com as ansiedades do resto da empresa.São departamentos reativos, e não pró –ativos, e não contribuem além de seu papel para o resultado final.Costumam afirmar”a minha parte eu já fiz,e, se não deu certo,a culpa não é minha”.
“Nuécumigo” (talvez de origem indígena...)- Este tipo de departamento costuma achar seu trabalho perfeito e alardeia muitas vezes para os próprios clientes externos, que sua área funciona, mas o resto da empresa é que é incompetente. Conhecem perfeitamente os defeitos dos outro departamento, mas são incapazes de observa os seus. O efeito esterno dessas declarações e devastador para. Estão no mesmo barco e acham que o furo é do outro lado.
“Centralizador” ou “Num tchan nemsai decima”- (Pronuncie com acento oriental, para ficar mais sofisticado) – mesmo que não consiga executar o trabalho, este departamento não repassa os serviços para outros departamentos, e não repassa informações para que o usuário do serviço possa fazer a parte dele. Sua fila de solicitações para ficar imensa, mas ele não pensa em outra solução para o cliente a não ser instruí-lo a “aguarda na fila”.
“Mal educado”- Para este departamento, o cliente (externo ou interno) é, antes de tudo, um chato (“ trabalha nessa empresa até que bom, se não fosse os clientes...”). Leva “ chá-de-cadeira” em ante-salas, não tem seus telefonemas respondidos, e dificilmente ouvira um “obrigado”, “por favor” ou “com licença”.
“Xácomigo”-Este é o voluntarioso. Acha que pode fazer tudo, mas, de tanto aceita tarefas, não sai do outro lado com nenhuma. Prazo e custo são sempre subdimensionados. Pode ser transformar na pratica em um “buraco negro”.
E o seu departamento, lembra algum destes?
As tribos que se constituem por meio de identificação e do compartilhamento de gostos e formas de lazer, normalmente se ancoram em torno dos seguintes eixos imaginários. Acompanhe:
Conduta e Imagem Pessoal – Para adquirir uma aparência uniforme, os agrupamentos assumem estilos assemelhados de conduta, de roupas, de corte e cor de cabelos, elegem acessórios particulares que passam a compor a estética do grupo, tais como piercing , coturnos e correntes.
Comportamento Social de Risco – Estratégias mais radicais adotadas para conferir identidade não são regras de todos os agrupamentos adolescentes e juvenis, embora estejam presentes me muitos deles. A motivação primária desses grupos não está desejo de se aproximar da morte, mas na sedução do que é desconhecido e desafiador, do brincar com a possibilidade de controlar a vida.
Demarcação de Território – Alguns grupos juvenis adotam como traço distintivo a ocupação e o domínio de certo recorte do espaço urbano como praças, escadarias, estacionamentos, pistas de skate, postos de gasolina, festas e eventos de lazer. Eles procuram escrever suas insígnias nesses territórios por meio do grafite ou pichação, ou simplesmente pela presença ruidosa de seus integrantes no lugar, com a finalidade de afastar ou impedir a aproximação de outros grupos.
Cada participante deverá escolher o horário para as entrevistas e fazer todo planejamento para a realização do trabalho (apresentação da pesquisa e pedido de autorização para a aplicação do questionário junto à direção da escola, realização das entrevistas e relatório do trabalho).
Eu sei que a gente se acostuma. Mas não devia.
A gente se acostuma a morar em apartamentos de fundos e a não ter outra vista que não as janelas ao redor. E, porque não tem vista, logo se acostuma a não olhar para fora. E, porque não olha para fora, logo se acostuma a não abrir de todo as cortinas. E, porque não abre as cortinas, logo se acostuma a acender mais cedo a luz. E, à medida que se acostuma, esquece o sol, esquece o ar, esquece a amplidão.
A gente se acostuma a acordar de manhã sobressaltado porque está na hora. A tomar o café correndo porque está atrasado. A ler o jornal no ônibus porque não pode perder o tempo da viagem. A comer sanduíche porque não dá para almoçar. A sair do trabalho porque já é noite. A cochilar no ônibus porque está cansado. A deitar cedo e dormir pesado sem ter vivido o dia.
A gente se acostuma a abrir o jornal e a ler sobre a guerra. E, aceitando a guerra, aceita os mortos e que haja números para os mortos. E, aceitando os números, aceita não acreditar nas negociações de paz. E, não acreditando nas negociações de paz, aceita ler todo dia da guerra, dos números, da longa duração.
A gente se acostuma a esperar o dia inteiro e ouvir no telefone: hoje não posso ir. A sorrir para as pessoas sem receber um sorriso de volta. A ser ignorado quando precisava tanto ser visto.
A gente se acostuma a pagar por tudo o que deseja e o de que necessita. E a lutar para ganhar o dinheiro com que pagar. E a ganhar menos do que precisa. E a fazer fila para pagar. E a pagar mais do que as coisas valem. E a saber que cada vez pagar mais. E a procurar mais trabalho, para ganhar mais dinheiro, para ter com que pagar nas filas em que se cobra.
A gente se acostuma a andar na rua e ver cartazes. A abrir as revistas e ver anúncios. A ligar a televisão e assistir a comerciais. A ir ao cinema e engolir publicidade. A ser instigado, conduzido, desnorteado, lançado na infindável catarata dos produtos.
A gente se acostuma à poluição. Às salas fechadas de ar condicionado e cheiro de cigarro. À luz artificial de ligeiro tremor. Ao choque que os olhos levam na luz natural. Às bactérias da água potável. À contaminação da água do mar. À lenta morte dos rios. Se acostuma a não ouvir passarinho, a não ter galo de madrugada, a temer a hidrofobia dos cães, a não colher fruta no pé, a não ter sequer uma planta.
A gente se acostuma a coisas demais, para não sofrer. Em doses pequenas, tentando não perceber, vai afastando uma dor aqui, um ressentimento ali, uma revolta acolá. Se o cinema está cheio, a gente senta na primeira fila e torce um pouco o pescoço. Se a praia está contaminada, a gente molha só os pés e sua no resto do corpo. Se o trabalho está duro, a gente se consola pensando no fim de semana. E se no fim de semana não há muito o que fazer a gente vai dormir cedo e ainda fica satisfeito porque tem sempre sono atrasado.
A gente se acostuma para não se ralar na aspereza, para preservar a pele. Se acostuma para evitar feridas, sangramentos, para esquivar-se de faca e baioneta, para poupar o peito. A gente se acostuma para poupar a vida. Que aos poucos se gasta, e que, gasta de tanto acostumar, se perde de si mesma.
Marina Colasanti
A gente se acostuma a morar em apartamentos de fundos e a não ter outra vista que não as janelas ao redor. E, porque não tem vista, logo se acostuma a não olhar para fora. E, porque não olha para fora, logo se acostuma a não abrir de todo as cortinas. E, porque não abre as cortinas, logo se acostuma a acender mais cedo a luz. E, à medida que se acostuma, esquece o sol, esquece o ar, esquece a amplidão.
A gente se acostuma a acordar de manhã sobressaltado porque está na hora. A tomar o café correndo porque está atrasado. A ler o jornal no ônibus porque não pode perder o tempo da viagem. A comer sanduíche porque não dá para almoçar. A sair do trabalho porque já é noite. A cochilar no ônibus porque está cansado. A deitar cedo e dormir pesado sem ter vivido o dia.
A gente se acostuma a abrir o jornal e a ler sobre a guerra. E, aceitando a guerra, aceita os mortos e que haja números para os mortos. E, aceitando os números, aceita não acreditar nas negociações de paz. E, não acreditando nas negociações de paz, aceita ler todo dia da guerra, dos números, da longa duração.
A gente se acostuma a esperar o dia inteiro e ouvir no telefone: hoje não posso ir. A sorrir para as pessoas sem receber um sorriso de volta. A ser ignorado quando precisava tanto ser visto.
A gente se acostuma a pagar por tudo o que deseja e o de que necessita. E a lutar para ganhar o dinheiro com que pagar. E a ganhar menos do que precisa. E a fazer fila para pagar. E a pagar mais do que as coisas valem. E a saber que cada vez pagar mais. E a procurar mais trabalho, para ganhar mais dinheiro, para ter com que pagar nas filas em que se cobra.
A gente se acostuma a andar na rua e ver cartazes. A abrir as revistas e ver anúncios. A ligar a televisão e assistir a comerciais. A ir ao cinema e engolir publicidade. A ser instigado, conduzido, desnorteado, lançado na infindável catarata dos produtos.
A gente se acostuma à poluição. Às salas fechadas de ar condicionado e cheiro de cigarro. À luz artificial de ligeiro tremor. Ao choque que os olhos levam na luz natural. Às bactérias da água potável. À contaminação da água do mar. À lenta morte dos rios. Se acostuma a não ouvir passarinho, a não ter galo de madrugada, a temer a hidrofobia dos cães, a não colher fruta no pé, a não ter sequer uma planta.
A gente se acostuma a coisas demais, para não sofrer. Em doses pequenas, tentando não perceber, vai afastando uma dor aqui, um ressentimento ali, uma revolta acolá. Se o cinema está cheio, a gente senta na primeira fila e torce um pouco o pescoço. Se a praia está contaminada, a gente molha só os pés e sua no resto do corpo. Se o trabalho está duro, a gente se consola pensando no fim de semana. E se no fim de semana não há muito o que fazer a gente vai dormir cedo e ainda fica satisfeito porque tem sempre sono atrasado.
A gente se acostuma para não se ralar na aspereza, para preservar a pele. Se acostuma para evitar feridas, sangramentos, para esquivar-se de faca e baioneta, para poupar o peito. A gente se acostuma para poupar a vida. Que aos poucos se gasta, e que, gasta de tanto acostumar, se perde de si mesma.
Marina Colasanti
Uma técnica para estabelecer credibilidade é usar a habilidades sincronizadas, ajustando seus recursos físicos e vocais para estarem em sintonia com os da outra pessoa. Esta sincronização de seus atributos físicos pode incluir o alinhamento de gestos, a postura e movimento corporal, expressões faciais e até mesmo a respiração.
Você também pode sincronizar os atributos vocais incluindo o tom, volume, velocidade, timbre, ritmo e fluência verbal. A fluência significa usar palavras que a outra pessoa prefere. É como falar com alguém usando a sua língua-mãe. Tal como falar uma língua estrangeira, use palavras preferenciais apenas no grau de familiaridade que você tem acerca de seu uso apropriado.
Quando sincronizar é importante, se certifique que as palavras, tons, gestos e linguagem corporal sejam todas congruentes, insto é, mandem a mesma mensagem. Dica de entendido: para estabelecer credibilidade, observe a(s) pessoa(s) antes de abordá-la(s) para fazer seu networking. Isso permite que você identifique os estilos físicos e vocais que elas usam.
Comunicação eficiente
A networking eficiente requer diálogo. Você pode conseguir isso tentando achar formas de trocar informações e de se ajudar mutuamente. A primeira regra de uma comunicação eficiente é perguntar, no lugar dizer. Use perguntas em aberto – aquelas que começam com quem, o que, quando, onde ou como.
Outra técnica eficiente é fornecer detalhes dos quais o interlocutor pode facilmente extrair informação e então responder. Uma forma de fazer isso é incluir um adicional informativo ao seu cumprimento, por exemplo: “Oi, meu nome é David, eu sou cientista”. Isso entende seu cumprimento e dá uma oportunidade de resposta ao seu interlocutor. Geralmente ele irá imitar sua resposta ou pode ser que responda com uma pergunta, do tipo: “Que tipo de cientista?”. Se ele responder com uma pergunta em aberto, o diálogo então começa. Se ele imitar sua saudação, aí você vai precisar fazer uma pergunta em aberto para engajá-lo numa conversa.
Com um colega, pratique perguntas em aberto. Uma pessoa faz um pergunta em aberto e a outra precisa necessariamente responder com outra pergunta em aberto. Faça esse pingue-pongue por um minuto. O ouvinte deve notificar ao locutor caso não use uma pergunta em aberto.
Ouvir atentamente é dar ao locutor certa informação que confirme que você ouviu e entendeu o que ele disse. Isso é diferente de parafrasear. No parafraseado, você está reafirmando indicou. Na audição atenta, você está extraindo informação daquilo que ele disse e respondendo com uma nova informação. Um exemplo simples seria: a pessoa A diz: “A concorrência no mercado de trabalho é muito acirrada”. A pessoa B responde: ”Sim, os cargos para os quais me candidatei receberam currículos de muitas pessoas qualificadas”. As pessoas gostam de saber que estão sendo ouvidas. Está é uma forma de mostrar que vocês está ouvindo e participando da discussão.
Juntando Tudo
Praticando o comportamento vantajoso, a linguagem corporal, a sincronização e a audição atenta você pode dominar as três ferramentas importantes para ser bem sucedido na networking face a face. Este artigo lhe forneceu um esboço e algumas ferramentas para lhe ajudar a aperfeiçoar suas técnicas de networking. Contudo, cabe a você aplicá-las para obter a mesma vantagem em networking face a face que um entendido no assunto possui.
