Instrumental de EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
“Buraco Negro”- As coisas entram nesse departamento e parece que nunca saem de lá. Pedimos de informação, assessoria ou solicitações para acelerar processos são ignoradas. O departamento opera dentro de suas próprias prioridades e ignoram pedidos recebidos, excetos os “vindos de cima”...
“Bate- volta”- Rejeita pedidos de serviços baseando-se sempre em detalhes burocráticos. ”Rejeitado porque o campo 24 do formulário não foi preenchido corretamente”, etc. Em vez de telefonar para o outro departamento pedindo o detalhe que falta, devolve a solicitação de serviços.
“Legislador por decreto”- Alguns departamentos têm por habito fazer declarações sobre o que eles irão fazer ou deixar de fazer no futuro. ”A partir de hoje, este departamento não aceitará mais pedidos que não venham acompanhados de justificativa e escritos e assinados por dois chefes de departamento.” A mensagem é “ A regra é essa. Se não quiser, dane-se”.
“Peguei no fraga” ou “Ahááá”- Alguns departamentos têm atribuição que os põem em posição de supervisão sobre outros. Eles têm um prazer quase sadio em apanhar os outros departamentos comentando erros ou violando regras.
“Não pode”- Um departamento “não pode” adora exercitar seus poder de veto. “As pessoas de lá gostam muito mais de dizer “não” do que ‘sim”. Elas sempre dizem a seus clientes internos por que uma determinada coisa não pode ser feita, em vez de procurar uma maneira de atender suas necessidades.
“Burócra”- Este tipo de departamento solicita montanhas de papel toda vez que você tenta fazer algo. Eles têm formulários especiais para tudo o que você quer fazer. Há muito tempo esqueceram como discutir os problemas ao telefone e agir imediatamente. Tudo tem que ser submetido em formulários-padrão, de preferência em 6 vias, é claro que sempre com 15 assinaturas (no mínimo?) para poderem decidir.
“Guardião de atribuições"- É departamento que tem preocupação excessiva com sua área de responsabilidade, esquecendo o bom senso e o compromisso com resultados.Está sempre preparado para o ataque e qualquer sinal de que outro departamento possa fazer coisas de suas atribuição. Todos os departamento devem pautar-se pela sua missão, mas é comum encontrar departamentos que não fazem o que devem fazer, ao mesmo tempo em que também não deixam os outros fazerem o que precisam para resolver seus próprios problemas.
“Ocupador de espaços” – Baseando na lei Fang segundo a qual “ a pessoa não faz o que deve, faz o que sabe fazer” – ou o que pensa que sabe... Alguns departamentos não cumprem suas atribuições e ficam fazendo a tarefa dos outros, buscando permanente aumentar suas atribuições no papel e disputar poder com outros departamentos. O clima de beligerância que se cria com essa atitude é desagregador para a empresa. Quando um “guardião de atribuições” encontra-se com um “ocupador de espaço”,a guerra é liquida e certa.
“Quem, eu? (ou “João sem Braço”)- Alguns departamento não tem nenhuma preocupação com o resultado final dos processos em que se inserem, e executam sua parte sem mínimo envolvimento com as ansiedades do resto da empresa.São departamentos reativos, e não pró –ativos, e não contribuem além de seu papel para o resultado final.Costumam afirmar”a minha parte eu já fiz,e, se não deu certo,a culpa não é minha”.
“Nuécumigo” (talvez de origem indígena...)- Este tipo de departamento costuma achar seu trabalho perfeito e alardeia muitas vezes para os próprios clientes externos, que sua área funciona, mas o resto da empresa é que é incompetente. Conhecem perfeitamente os defeitos dos outro departamento, mas são incapazes de observa os seus. O efeito esterno dessas declarações e devastador para. Estão no mesmo barco e acham que o furo é do outro lado.
“Centralizador” ou “Num tchan nemsai decima”- (Pronuncie com acento oriental, para ficar mais sofisticado) – mesmo que não consiga executar o trabalho, este departamento não repassa os serviços para outros departamentos, e não repassa informações para que o usuário do serviço possa fazer a parte dele. Sua fila de solicitações para ficar imensa, mas ele não pensa em outra solução para o cliente a não ser instruí-lo a “aguarda na fila”.
“Mal educado”- Para este departamento, o cliente (externo ou interno) é, antes de tudo, um chato (“ trabalha nessa empresa até que bom, se não fosse os clientes...”). Leva “ chá-de-cadeira” em ante-salas, não tem seus telefonemas respondidos, e dificilmente ouvira um “obrigado”, “por favor” ou “com licença”.
“Xácomigo”-Este é o voluntarioso. Acha que pode fazer tudo, mas, de tanto aceita tarefas, não sai do outro lado com nenhuma. Prazo e custo são sempre subdimensionados. Pode ser transformar na pratica em um “buraco negro”.
E o seu departamento, lembra algum destes?
As tribos que se constituem por meio de identificação e do compartilhamento de gostos e formas de lazer, normalmente se ancoram em torno dos seguintes eixos imaginários. Acompanhe:
Conduta e Imagem Pessoal – Para adquirir uma aparência uniforme, os agrupamentos assumem estilos assemelhados de conduta, de roupas, de corte e cor de cabelos, elegem acessórios particulares que passam a compor a estética do grupo, tais como piercing , coturnos e correntes.
Comportamento Social de Risco – Estratégias mais radicais adotadas para conferir identidade não são regras de todos os agrupamentos adolescentes e juvenis, embora estejam presentes me muitos deles. A motivação primária desses grupos não está desejo de se aproximar da morte, mas na sedução do que é desconhecido e desafiador, do brincar com a possibilidade de controlar a vida.
Demarcação de Território – Alguns grupos juvenis adotam como traço distintivo a ocupação e o domínio de certo recorte do espaço urbano como praças, escadarias, estacionamentos, pistas de skate, postos de gasolina, festas e eventos de lazer. Eles procuram escrever suas insígnias nesses territórios por meio do grafite ou pichação, ou simplesmente pela presença ruidosa de seus integrantes no lugar, com a finalidade de afastar ou impedir a aproximação de outros grupos.
Cada participante deverá escolher o horário para as entrevistas e fazer todo planejamento para a realização do trabalho (apresentação da pesquisa e pedido de autorização para a aplicação do questionário junto à direção da escola, realização das entrevistas e relatório do trabalho).
